Glossaire des vocables utilisés dans un plan d’affaires
Rubriques textuelles

Information d’ordre général 
N.B. Les champs suivis d’une * sont obligatoires 
Type PAI *  (menu déroulant)
o	Création 
o	Extension
o	Renouvellement
o	Transformation d’activité
•	Nom d’identification du plan d’affaire * (champ texte)
* (Vous pourrez faire plusieurs PAI. Aussi, il y a lieu de donner un nom à ce PAI afin de pouvoir l’identifier ultérieurement vous m^me ainsi que votre coach).
•	Nom de l’entreprise (champ texte)
* (Choisissez une dénomination pour votre entreprise).
•	Secteur d’activité * (menu déroulant)
•	Informations contacts *(tel, adresse, fax, e-mail, Règle 4)
Statut juridique
Statut juridique de l’entreprise (menu déroulant) 
•	SARL
•	SUARL 
•	Entreprise individuelle
•	Société anonyme
•	…
Information sur le promoteur 
N.B. Les champs suivis d’un * sont obligatoires afin de pouvoir exporter le PAI dans un fichier word.
•	Nom : BEN MOHAMED 
•	Prénom : Ali
•	Date de naissance* (champ date) : 10/05/1980
•	Sexe* (select box, M/F) : M
•	Situation familiale* (menu déroulant)
o	Célibataire : ?
o	Marié
o	Divorcé
o	Veuf
•	Informations contact * (tel, adresse, fax, e-mail)
*TEL : 71 792 144
*adresse : c/o api 63 rue de Syrie
*fax : 71 782 482
•	Principal domaine de compétence* (menu déroulant)
•	Niveau de formation* (menu déroulant)
•	Apport du promoteur (champ long texte) (description de l’apport, matériel ou immatériel) : Il s’agit d’un apport en numéraire d’un montant de 10.000 dinars effectuée par une épargne sur mes revenus en plus d’une aide familiale.
Information sur les actionnaires
A présenter en Tableau :
N°	Nom & Prénom	Nationalité	Participation en %	Apport en nature et/ou en espèces	
1	BEN MOHAMED Ali
(le promoteur)	tunisienne	30 %	En espèces	
2	JABALLAH Faouzi	tunisienne	1%	En espèces	
3	SALAH BEN SALAH	tunisienne	69%	En Nature	
4	-				
5	-				
6	-				
7	-				
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Aperçu sur l’entreprise 
N.B. Les champs suivis d’une * sont obligatoires afin de pouvoir exporter le PAI dans un fichier word.
Historique *(champ long texte, Règle 5) : « Si l’entreprise existe déjà, dites brièvement à quel moment et par qui elle fut fondée et exposez les plus importants changements survenus.
S’il s’agit d’une nouvelle entreprise, expliquez les raisons qui vous poussent à vouloir fonder une telle entreprise ».                                                                                                                                 J’ai un diplôme de BTS électronique  d’un centre de formation professionnelle. J’ai travaillé successivement en qualité de technicien en informatique dans une société nationale (une année), superviseur Hotline technique au sein de l’un des premiers centres d’appel (3 années), développeur d’application multimédia au sein d’une société  d’informatique (une année) et responsable informatique adjoint d’une plate forme informatique de 150 positions (2 années).  
Les atouts du promoteur et du projet se résument comme suit :
* Expérience déjà acquise dans le domaine d’activité
*Un marché porteur
*Un partenaire important dans le secteur
*Les avantages accordés par l’Etat (FOPRODI et autres primes d’investissement)

Nature de l’activité* (champ long texte) : « Décrivez brièvement l’activité du projet tout en fixant des objectifs »
 Il s’agit d’un centre d’appel spécialisé dans le secteur des Télécom d’une capacité de 25 positions en partenariat avec une société ayant une licence d’installation et d’exploitation d’un réseau de télécommunication par satellite en Tunisie. Notre stratégie est basée sur des services de qualité supérieure et à des prix concurrentiels pour assurer une croissance régulière et saine et réaliser une part de marché de 3% à court terme.
•	Surface du bâtiment / terrain en m²  (champ numérique) : « Décrivez l’emplacement de votre entreprise et la superficie nécessaire à votre activité »                                                                                                                       le local qui va servir à cette activité est en location. La superficie couverte est de 200 m².
•	Impact sur l’environnement (champ long texte) : « L’activité projetée est-elle soumise à une étude d’impact sur l’environnement ou à un cahier de charges ou à une autre  réglementation »                                                                 
Notre activité n’est pas soumise à une étude d’impact ni à un cahier de charges de l’ANPE.
•	Pourcentage de la participation étrangère (champ numérique, Règle 6) : « Dans le cas ou il y a une participation étrangère dans le capital, indiquez le taux ».
La participation de notre partenaire étranger est de 10 %.
Produits et/ou services 
*Description du produit (champ long texte) : « Décrivez brièvement les produits ou les services offerts par votre entreprise ».
Notre entreprise va fournir de prestations de services dans le domaine du marketing, de la communication et les centres de contact pour satisfaire les exigences de la clientèle.
(Campagnes de qualification de fichiers; Campagnes de prise de rendez-vous; Campagnes de vente; Campagnes de fidélisation; Hot line technique (Help Desk)
*Caractéristiques (champ long texte) : « Pourquoi les clients ont-ils avantage à acheter les produits ou services de votre entreprise plutôt que ceux d’un autre ? Expliquez la position unique de vos produits ou services sur le marché et en quoi ils diffèrent de ceux de vos concurrents » ;
Nos prestations se distinguent par :
**La mise en place de services (client, télémarketing, traitement des débordements, télévente des produits de télécommunications) aussi bien en émission de contacts qu’en réception;
**Toutes les prestations liées à l’organisation et à l’exploitation de centres de contacts;
** Le recrutement et la formation des téléopérateurs.
•	Programme de recherche et de développement (champ long texte) : « Avez-vous  besoin d’un programme de recherche et développement ? Si c’est le cas, décrivez ce programme avec les moyens nécessaires ».
Nous sommes à la pointe de la technologie dans ce domaine. Nous veillerons aussi à suivre de près toutes les nouveautés.
•	Protection de la propriété industrielle (champ long texte) : « Allez-vous déposer des marques ou des brevets pour vos produits ou services ? »
Si c’est le cas il y a lieu de contacter l’Institut national de la normalisation et de la propriété industrielle pour le dépôt du brevet ou de la marque.
Ca serait dans une seconde phase ultérieure après confirmation et positionnement de notre entreprise sur le marché.

Notre activité ne nécessite pas plusieurs chaînes ou lignes. Il s’agit de 25 positions de travail disposées et organisées d’une façon permettant la prestation de nos services dans les meilleures conditions. Dans une seconde étape, nous veillerons à ajouter une deuxième et même une troisième équipe.
Etude de marché
« Faire connaître votre secteur d’activité »
Aperçu du secteur (champ long texte) : « Faire connaître votre secteur d’activité »
•	Le marché des centres d’appel est encore émergent en Tunisie et présente un potentiel de développement important grâce à l’existence de plusieurs atouts. L’objectif de la Tunisie est de devenir un pôle de services de dimension régionale et internationale.
Fin 2007,140 centres d’appel étaient opérationnels dont un seul détient 80%  du marché.
En Tunisie, la demande est dominée par le marché français qui monopolise 57% du chiffre d’affaires des centres d’appel.
•	Importance du secteur (champ long texte) : « de quelle taille est le secteur d’activité de votre entreprise ? La taille peut être évaluée selon de nombreux critères comme le volume des ventes, le nombre  d’unités vendues, le nombre de producteurs ou d’emplois dans le secteur .Assurez-vous de  bien connaître toutes les statistiques qui indiquent la progression du secteur »
Les centres d’appel peuvent être internes ou externalisés. L’externalisation étant la plus répandue pour les demandes à faible spécificité (par ex : vente, enquêtes et renseignements généraux). En France, entre 25% et 35% des centres d’appel seraient externalisés. Selon une étude réalisée en 2005 sur le marché français de l’outsourcing, les centres de contacts externalisés, qui représentaient en 2003, 20% de l’installation de nouveaux centres ,devraient progresser à 30 % en 2007. Malgré cette forte croissance, les prestataires d’outsourcing cherchent à réduire les coûts et à obtenir une rentabilité à court terme.
•	Tendance du secteur (champ long texte) : « quelles sont les tendances clés de votre secteur d’activité ?ces tendances peuvent-elles signifier des changements dans la technologie, les produits ou services, le marché, la réglementation, la conjoncture économique ? quelles tendances influeront sur l’offre et la demande de vos produits ou services ?soulevez les éléments et les tendances qui peuvent avoir des répercussions sur votre entreprise. »
Activité très récente. Les centres d’appel connaissent des évolutions rapides qui modifient le périmètre et même la nature de l’activité :
* Off-shoring vers des pays extra-européens (Inde, Maroc, Tunisie) et recherche de nouvelles localisations plus avantageuses;
*Mouvement d’externalisation des centres d’appel vers les « business services providers »
*Montée en compétence technique des centres ;
*Elargissement des gammes de services. « La tendance est à la mise en œuvre de centres intégrés et proactifs ».
*Développement de nouveaux outils de communication multimédia
•	Segmentation des produits clés (champ long texte) : « Faites la segmentation des produits ou services, les plus importants, appartenant à un secteur d’activité et décrire la taille des segments avec lesquels votre entreprise sera en concurrence ».
Notre entreprise, soutenue par notre partenaire étranger, parviendra à tenir devant tous nos concurrents sur tous les services à fournir qui sont d’égale importance.
•	Segmentation des marchés clés (champ long texte) : « le secteur d’activité peut être divisé en segments du marché. A qui les entreprises oeuvrant dans votre secteur d’activité vendent-elles leurs produits ou services ? Divisez le marché en différents groupes de clients et déterminez la taille et les particularités de ces groupes. (par exemple le marché peut être divisé selon le type de clients, la géographie ou d’autres caractéristiques) ».
•	Processus et critères d’achat (champ long texte) : « Il est important de savoir comment et pourquoi les consommateurs achètent des produits ou services semblables à ceux que vous voulez vendre. ( par exemple quelle est l’importance de certains critères comme le prix, la qualité, les garanties, le service après vente, dans le processus d’achat du consommateur ».
Nos prix et la qualité de nos services sont nos principaux atouts et critères du processus d’attractivité des consommateurs. Le couple prix concurrentiels / qualité supérieure est la clé de notre stratégie à ce niveau.
•	Situation concurrentielle (champ long texte) : « Comparez votre entreprise à celle de vos concurrents .Dans quelle mesure allez-vous avoir une position avantageuse ou désavantageuse sur vos concurrents ? Dans quel type de marché aurez vous la position concurrentielle la meilleure ? »                                             Malgré l’augmentation continue du nombre de centre d’appel en Tunisie, notre partenaire, qui détient une part importante du marché, est le 4ème groupe mondial en centre d’appel et en centre de services partagés avec un CA DE 861 M D’EUROS en 2003 et dispose du 1er réseau au monde de mangement de la relation client grâce à ses 26000 stations de travail réparties sur 132 centres dans 30 pays. 
•	Principaux compétiteurs (champ long texte) : « Dressez une liste de vos principaux concurrents en donnant une description de leur situation géographique, de leurs produits ou services, de leurs stratégies de marketing et de la place qu’ils occupent  sur le marché ».
Notre objectif à court terme est d’atteindre 3% du marché. Aussi, nous nous adopterons la même politique envers tous nos concurrents sans distinction de taille ou autre.
Stratégie marketing
•	Marchés cibles (champ long texte) : « Décrire votre marché cible par type de consommateurs et par région géographique. Expliquer de quelle façon votre marché cible peut changer pendant la durée prévue de votre plan d’affaires ».
Selon une enquête (2004), le marché français est tiré par deux types de demandes distinctes. Il y a d’une part, les 1000 premières entreprises françaises qui investissent dans les centres de contact pour améliorer leurs services clients, accroître l’efficacité des actions de vente et de marketing .Et d’autre part, les PME/PMI qui, sur la base de solutions de plus en plus packagées, découvrent les bienfaits d’une stratégie de relation client, et s’organise dans ce sens. En outre, le marché français se caractérise par une forte concentration des centres de contact en Ile de France (qui connaît un important turn-over de la main d’œuvre) et par des utilisateurs appartenant majoritairement aux grandes entreprises qui les créent en interne.
•	Adéquation produit/marché (champ long texte)
•	Positionnement et prix (champ long texte) : « Décrivez brièvement la façon dont vous allez fixer le prix de vos produits et services .Dans quelle mesure ces prix sont-ils concurrentiels ? (par exemple, allez-vous adopter une stratégie d’établissement des prix pour pénétrer le marché : abaissez les prix pour augmenter le volume des ventes ? ».
Nous procèderons à une stratégie souple à ce niveau. Les marges sont limitées. Nos prix seront dans tous les cas inférieurs à ceux de nos concurrents au départ. Par la suite, la qualité et la célérité feront le reste.
•	Stratégie de promotion (champ long texte) : « offrir un bon produit ou service n’est pas une garantie de succès. Expliquez de quelle façon vous comptez faire connaître vos produits ou services .Quelles activités de promotion vous allez employer pour toucher votre marché cible (par ex : publicité par les médias, salons professionnels, publipostage, visite de représentants…etc.) ».
Notre stratégie promotionnelle sera basée principalement et comme de coutume dans notre domaine d’activité sur la publicité par les médias, le publipostage, les campagnes promotionnelles et du porte à porte au départ.
•	Stratégie de distribution (champ long texte) : « comment allez-vous distribuer vos produits ou services vers vos marchés cibles ? Déterminer l’endroit ou les clients pourront acheter vos produits ou services et de quelle façon vous fournirez le service à la clientèle  et le service après-vente ».
Nos services sont fournis en ligne et par téléphonie. Il n y aurait pas de problème consistant sur ce plan. 
Gestion des R.H.
•	Structure organisationnelle (champ long texte) : « Décrire la structure de la gestion et l’organisation du personnel de l’entreprise. Indiquer le nombre d’employés que vous avez et le nombre que vous comptez avoir dans les trois prochaines années. Quels sont les postes clés de l’entreprise et selon quelle hiérarchie sont-ils ordonnés ? ».
Structure organisationnelle du personnel de l’entreprise :
N°	Catégorie	Nb 1ère année
(1 équipe)	Nb 3ème  année
(2 équipes)	
1	Main d’œuvre
(téléopérateurs (ces))	25	50	
2	Encadrement
(superviseurs)	5	10	
3	Technique
(informaticien)	1	3	
4	Administratif
(administratif – comptabilité)	1	2	
5	Commercial
(gestion – marketing)	1	3	
6	gérance	1	1	

•	Équipe de gestion (champ long texte) : « Qui sont les personnes clés dans l’équipe de gestion ? Donnez la liste des employés de l’équipe de gestion ainsi qu’une brève description de leur principale expérience. Examiner les forces et les faiblesses de l’équipe de gestion et la façon dont vous allez faire front à ces faiblesses ». 
Equipe de gestion :
N°	Catégorie	Nombre	Niveau d’enseignement / formation	Expérience requise (minimale)	
1	1 administratif	1	Maîtrisard	3 à 4 années	
2	1 commercial	1	maîtrisard	2 à 3 années	
3	Gérant
(le promoteur)	1	-	-	

•	Équipe technique (champ long texte) : «  Qui sont les personnes clés dans l’équipe technique ? Etablissez les compétences requises et le nombre d’années d’expérience que vous recherchez, ainsi que les salaires et la formation que vous comptez offrir ».
Equipe technique :
N°	Catégorie	Nombre	Niveau d’enseignement / formation	Expérience requise (minimale)	
1	Opérateurs	25	Maîtrisard / technicien supérieur (BTS)	2 années	
2	Superviseurs	5	maîtrisard	3 à 4 années	
3	informaticien	1	ingénieur	3 années	

•	Effectif nécessaire (champ long texte) : « Etablir le nombre de personnel nécessaire pour chaque catégorie ».
Effectif nécessaire :
N°	Catégorie	Nombre	Salaires 	
1	Opérateurs / opératrices	25	450 D	
2	superviseurs	5	800 D	
3	informaticien	1	800 D	
4	administratif	1	700 D	
5	commercial	1	500 D	
6	gérant	1	1000 D	

Gestion des risques
•	Risque du marché (champ long texte) : « y a-t-il des situations qui pourraient modifier les besoins des consommateurs ou faire varier la demande pour vos produits ou services pendant la durée de votre plan d’affaires ? Dans l’affirmative, expliquez les probabilités qu’un tel événement se produise et la façon dont vous allez essayer d’en limiter les répercussions ».
Les tendances à ce niveau sont plutôt favorables. Il n y a pas de risques significatifs à ce niveau vu les spécificités du marché de notre activité qui est en pleine expansion. 
•	Risque de recouvrement (champ long texte) : « Décrire les risques de recouvrement que pourraient rencontrer votre entreprise et les solutions adéquates ».
Nos clients règlent nos services soit par nombre de contacts téléphoniques 580 ù° ou de façon forfaitaire pour les campagnes (20%).
•	Risque technique (champ long texte) : « Décrivez les risques techniques que pourraient rencontrer votre entreprise et comment faire face pour les éviter ».
Notre activité n’est pas confrontée à des risques techniques majeurs. L’entretien régulier est suffisant pour assurer la bonne marche de nos services. Pour les éventuels risques dus aux saturations des réseaux de téléphonies ou d’Internet, ce sont des facteurs exogènes à subir par tous les opérateurs concurrents.
•	Autres risques (champ long texte) : « Décrivez toutes les autres situations à risque qui pourraient nuire au succès de votre entreprise et la façon de les envisager.».
L’entreprise n’aura pas à faire face à d’autres risques significatifs de cet ordre L’augmentation des coûts des matières (charges de téléphonie ou d’Internet… etc.) sera facturée. Quant au risque lié au changement technologique brusque, nous y ferons face comme nos concurrents. Pour l’augmentation du nombre d’entreprises similaires qui constitue une contrainte, nous veillerons à fidéliser notre clientèle et respecter nos atouts majeurs : prix / qualité.
Plan d’action
•	Activité et dates de mise en œuvre (champ long texte) : « A quel moment les principales activités vont-elles prendre place et qui en sera responsable ? ».
Notre plan d’action se résume en deux phases : 
-1- le planning des réalisations du projet :
Libellé	Délais de réalisation	Echéancier (date première)	
Etudes et démarches administratives	3 mois	Juin 2008	
Bouclage des schémas de financement	3 mois	Juillet 2008	
Aménagement du local	2 mois	Octobre 2008	
Acquisition et installation des équipements	1 mois	Novembre 2008	
Recrutement et formation du personnel 	3 mois	Novembre 2008	
- 2- Le démarrage et la capacité de croisière :
Libellé	Délais de réalisation	Echéancier (date première)	
Démarrage / Entrée en activité et 	6 mois	Janvier 2009	
Positionnement sur le marché	18 mois	Juillet 2009	
Capacité de croisière	24 mois	Janvier 2011